饮食行业服务营销感知分析(ppt 36页)

饮食行业服务营销感知分析目录：
一、影响服务感知的因素
二、服务感知的内容
三、促进服务感知的策略
四、案例讨论

 

饮食行业服务营销感知分析内容提要：
服务接触：
服务接触（Service Encounter），是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此，服务接触也称服务“真实瞬间”（Moment of Truth）。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻，也即一个个真实的瞬间完成的。
……

一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对，容易产生正效应。
当面接触（Face-to-Face Encounter），就是人际接触，也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服务感知容易产生正效应。 
……

接触问题顾客（Problem Customer Encounter）。问题顾客是指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。服务机构或服务人员要处理问题顾客并使他们获得良好的感知，一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性，那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二是要冷静，要耐心说服。关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓“庸人自扰”。三是要多表扬那些与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。

..............................