医疗行业服务人员顾客导向专题培训(ppt 89页)

医疗行业服务人员顾客导向专题培训目录：
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何接近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧

 

医疗行业服务人员顾客导向专题培训内容提要：
观察顾客要求感情投入：
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
……

为什么要倾听顾客的声音：
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不说出来
6个有严重问题但未发出抱怨声
表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系
不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与本店保持关系
……

把你的微笑留给顾客：
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。
我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
别人认为我的声音总是“升调”。

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