日化行业服务人员顾客导向专题培训(ppt 89页)

日化行业服务人员顾客导向专题培训目录：
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何接近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧

 

日化行业服务人员顾客导向专题培训内容提要：
如何观察顾客：
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
……

观察顾客要求感情投入：
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
……

防止别人偷走你的微笑：
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，                  往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

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