日化行业服务的感知讲义(ppt 36页)

日化行业服务的感知讲义目录：
一、服务感知
二、影响服务感知的因素
三、服务接触
四、服务接触的效应
五、服务接触的方式
六、服务接触的技巧
七、接触问题顾客
八、服务人员、服务过程和有形实据
九、服务机构的形象
十、服务定价
十一、........

 

日化行业服务的感知讲义内容提要：
服务接触：
服务接触（Service Encounter），是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此，服务接触也称服务¡°真实瞬间¡±（Moment of Truth）。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻，也即一个个真实的瞬间完成的。例如，旅客来到旅馆，从大门口门童的招呼，大厅服务处的登记，客房部服务人员的引领，房间内各种设施和用品的使用，到餐厅的环境、服务和食品等，都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知。
……

服务接触的方式：
服务接触，按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触3种方式。
遥距接触（Remote Encounter），是指在服务过程中顾客不同服务机构的人员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。例如用户与银行的ATM接触、顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等，都是遥距接触。在遥距接触中，服务机构用以为顾客服务的物质媒体（设备、工具或用品）的性能、质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。例如，银行推出的ATM的初期，ATM出毛病而无法读卡的现象时有发生。ATM坏了不能及时修好现象也不少。有的ATM里面的铅笔已经取光但没及时填补，使得用户¡°吃闭门羹¡±。ATM管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了。
电话接触（Phone Encounter），是指服务也最为普遍的接触方式。如银行的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订餐、零售业的电话订货等等，几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电话服务接触中，服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢等，都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。
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接触问题顾客：
接触问题顾客（Problem Customer Encounter）。问题顾客是指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。服务机构或服务人员要处理问题顾客并使他们获得良好的感知，一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性，那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二是要冷静，要耐心说服。关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓¡°庸人自扰¡±。三是要多表扬那些与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。

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