零售行业客户满意研习(ppt 42页)

零售行业客户满意研习目录：
第一章 目标与介绍
第二章 客户满意概论
第三章 三五三模式
第四章 建立专业形象
第五章 为客户解决问题
第六章 体谅情感
第七章 电话技巧

 

零售行业客户满意研习内容提要：
为什么客户会更换供应商
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
……

联系客户：
Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。
4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
……

客户有情绪是因为
服务人员态度服务太差
收费过高
等待太久，耗费时间
技术太差，产品不好
宣传（广告）夸大
其它
 

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