日化行业客户满意度研究报告(ppt 42页)

日化行业客户满意度研究报告目录：
第一章：目标与介绍
第二章：客户满意概论
第三章：三五三模式
第四章：建立专业形象
第五章：为客户解决问题
第六章：体谅情感
第七章：电话技巧

 

日化行业客户满意度研究报告内容提要：
为什么客户会更换供应商：
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
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在所有对你不满的客户中：
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
……

Confirm:核实确认结果：
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常
2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议
3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意
4  询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。

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