饮食行业客户满意度调研(ppt 42页)

饮食行业客户满意度调研目录：
第一章：目标与介绍
第二章：客户满意概论
第三章：三五三模式
第四章：建立专业形象
第五章：为客户解决问题
第六章：体谅情感
第七章：电话技巧

 

饮食行业客户满意度调研内容提要：
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
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Connect: 及时有效的沟通：
1. 及时联系客户
当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。
当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系客户。
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。
了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。
主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。
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Confirm:核实确认结果：
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常
2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议
3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意
4  询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。

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