通信行业客户满意调研(ppt 42页)

通信行业客户满意调研目录：
第一章：目标与介绍
第二章：客户满意概论
第三章：三五三模式
第四章：建立专业形象
第五章：为客户解决问题
第六章：体谅情感
第七章：电话技巧

 

通信行业客户满意调研内容提要：
在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
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Commitment:兑现当初承诺
1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。
2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。
3 遵守惠普公司对维修周期的规定。
4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。
……

如何记录电话信息：
同时外出时，客户来电，应先答“不在”
告知客户同事回来的大概时间
告诉客户您愿为他提供帮助
记录下所有重要/关键信息，将留言及时转交相关人士
本人回位后，在4小时之内给用户回电。

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