酒店服务质量的测定及其控制(ppt 49页)

酒店服务质量的测定及其控制目录：
第一节  饭店服务与饭店服务质量
第二节  饭店服务质量的测定
第三节  酒店服务质量的控制

 

酒店服务质量的测定及其控制内容提要：
酒店服务的特性：
（1）无形性
（2）同时性
（3）不可储存性
（4）不可转移性
（5）差异性
（6）季节性和综合性
世界最佳酒店排名的衡量标准：
（1）一流的服务员，一流的服务标准。
（2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。
（3）客人有“宾至如归”感。
（4）设有多种服务项目。
（5）具有独特的菜系和地方佳肴。
（6）地理位置选择十分恰当。
（7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。
（8）注意微小的服务和装饰。
（9）有名人下榻和就餐。
（10）应是举办历史上最重要宴会的场所。

 

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