前厅客房服务管理教案(doc 50页)

前厅客房服务管理教案目录：
第一章前厅部概述
第一节前厅部的任务与地位
第二节前厅部的组织机构和岗位职责
第三节前厅环境
第四节前厅部人员的素质要求
第二章客房预订
第三章前台接待
第一节接待准备
第二节入住登记
第三节客房商品推销
第四章前厅系列服务
第一节礼宾服务
第二节问讯服务
第三节总机服务
第四节商务中心服务
第五章房价管理与客房经营统计分析
第一节房价管理
第二节客房经营统计分析
第六章前厅部的沟通与协调
第一节沟通协调的基本原理
第二节前厅部与各部门的沟通协调
第三节客人投诉处理
第四节客史档案管理
第七章客房部概述
第九章客房服务
第十章客房安全管理
第十一章客房部设备用品管理
第十二章客房部人力资源管理

 

前厅客房服务管理教案内容提要：
所谓“管理模式”也就是“管理体系”，金陵饭店管理体系总结起来就是一句话：既符合中国国情，又具有国际旅游饭店一流水准的服务与管理的系统。具体体现在以下十个方面
一、垂直领导，逐级制度管理的体系
金陵饭店是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制，每级都有明确的职责和清楚的工作程序，实行一级对一级负责的垂直领导体制，一律不得越级指挥、越级反映情况，确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。它开业不久就编出了代表国际水准又具有自己特色的《工作手册》，包涵了各部门、各工种、各岗位的一整套管理规范和工作程序。某年金陵又结合中国传统文化和行业特点，编写了《金陵饭店员工文明行为规范》，对员工的社会公德和职业道德作出了规范，为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。
二、宾客与员工分流的体系
金陵饭店从设计开始就按国际标准惯例，将客人接待和员工的自我服务区域两个系统完全分开，单独运转。凡是接待客人的场所和设施，员工无事不能到达或使用，如客用电梯和工作电梯、对客餐厅和职工食堂、客用卫生间和职工用更衣室、卫生间等，甚至连客人和职工出入口等都严格区分开来，实践证明这样做确保了对客服务的规格和水准。

..............................