移动业务规划建设(ppt 81页)

移动业务规划建设目录：
一、 CRM专题
二、 CRM与EOMS互动专题
三、 欠费风险控制和融合计费专题
四、 停复机专题
五、 全网重点新业务支撑方案
六、 漫游资费调整

 

移动业务规划建设内容提要：
CRM能力集：
C1:整合营销服务渠道，提供一站式营销服务能力
营业厅、呼叫中心、网站等渠道同时具备服务能力和营销能力，尽可能的使客户在一个接触点能够完成所有的需求。
收敛各种服务号码，方便客户记忆。
C2:实现客户统一视图
各渠道都能看到统一的、高质量的客户资料、客户接触历史记录和客户潜在需求等统一的客户视图
配合公司区域化营销管理模式，按客户归属划分规则设置客户属地化属性。
C3:主动营销能力：
inbound营销：利用客户与公司接触的机会对客户进行销售/促销、客户挽留等营销行为。
outbound营销:公司主动向客户发起销售/促销、客户挽留等营销行为，如外呼促销、短信促销等
交叉销售、扩展销售
C4:具备渠道内各种资源管理的能力
统一管理、调配各渠道的卡、号码、赠品、终端等资源，各渠道在销售/促销过程中可以实时掌握资源现状，有效的引导和服务客户。
C5:具备销售管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的营销工作，避免出现重复营销和过度营销
C6:具备投诉管理能力，统一管理、分配、协调各渠道的投诉工作，避免各渠道、各部门相互推诿，避免投诉升级，提高客户满意度。
C7:统一服务密码，方便客户使用。
C8:实现知识库共享，解决业务知识、规则和解释口径不一致的问题
C9:内部客户使用统一的、人性化的界面，提供统一的认证方式，提高工作效率，提高内部客户满意度
C10：通过CRM与经营分析系统的闭环互动，提高营销服务的智能化、人性化和精细化程度，实现优质的客户体验

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