中国联通GSM网络优化服务技术规范(doc 37页)

中国联通GSM网络优化服务技术规范目录：
一、 总则
二、 日常优化服务内容
三、 专项优化服务内容

 

中国联通GSM网络优化服务技术规范内容提要：
日常投诉工作要求：
（1）日常投诉问题处理
1、投诉工单的接收和分类
每日接收各种网络质量类投诉工单，通过对投诉点网络指标、设备运行状态、历史投诉数据等进行核查，初步判断该投诉的有效性。对于怀疑为用户原因造成的投诉列入暂不处理清单但需关注其后续情况。
2、对有效的用户投诉进行分类，按照影响用户感知的覆盖、接续、保持、话音质量、数据速率等问题进行详细划分，确认投诉类别。
（2）投诉问题分析及现场测试
1、根据投诉问题的具体分类和投诉点的指标告警信息、覆盖情况、近期投诉信息等，判断是否需要进行现场测试。
2、对需要进行现场测试的投诉，根据投诉工单描述和问题初步分析到具体问题点进行现场测试，确认实际网络问题。
（3）投诉问题处理
将问题初步分析和现场测试情况汇总后提交问题小区处理人员进一步分析定位和处理，并根据需要对处理结果进行现场测试验证。对于需新增资源但暂时无法解决的问题，应汇总纳入后期规划。
（4）投诉问题回复
投诉处理人员根据投诉问题处理情况，及时向客服部门等反馈问题处理进程、回复结果处理结果，并完成投诉工单闭环。
（5）周期性总结
每周、月对日常投诉处理情况进行汇总总结。

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