某酒店全方位暗访报告(doc 39页)

某酒店全方位暗访报告内容提要：
其他事宜：
（1） 暗访活动最好从中午开始；
（2） 房间居住人数在2—3人左右，餐厅就餐人数及康乐娱乐人数在3—4人为宜，但桑拿、美容美发均可一人进行；
（3） 在到康乐区域消费时，应合理的安排好时间及人员，避免给人赶时间及分头行事的感觉；
（4） 可在周日安排两批客人进行暗访，将时间段分开；
（5） 在暗访中应注意做好记录，记好时间、地点及员工的工号；
既要记住反面事例更要善于发现员工服务中的闪光点；
（6） 在暗访时应留意在酒店所见员工及管理人员的礼貌问候及仪容仪表、精神风貌如何；
（7） 在暗访时要及时与企管部相关人员保持联系，但应注意切忌在房间中用房间的电话或在房间通过总机及拨打5503#电话，或在营业场所用内线电话拨打5503#电话，切忌让酒店员工看到有关暗访的资料，避免提前暴露身份；
（8） 在暗访中遇到食品过期、菜品质量不好或房间设施故障、劣质服务等可提出投诉，但不要操之过急，最好在投诉前与企管部取得联系；
（9） 在暗访中，要切忌不要使服务员发现自己是暗访客人，即使发现对方已看出自己为暗访者也不要轻易放弃暗访计划的进一步进行，要假戏真做的做到底；
（10） 对于登记为本地身份证件的客人在康乐及餐饮消费时最好采用现金结账的方式进行；
（11） 上述暗访的必查项目可分期进行，负责暗访的企管人员应做好记录及合理的进行安排，在暗访开始进行前，必须将此手册的内容及暗访的目的告知客人；
（12） 暗访是否成功关键在于暗访者的精心策划与随机应变。

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