物业管理-业户服务指导手册(doc 32页)

物业管理-业户服务指导手册目录：
业户接待与联系
一、接待与联系形式
二、接待与联系要求
三、来访接待
四、来电接待
五、走访与回访
六、报修及服务接待
七、业户投诉接待
维修单处理
一、处理标准
二、处理用图表
便民服务
一、便民服务制度
二、便民服务程序
三、小区便民服务一览表
五、接受长期服务业户名单
委托服务
一、委托服务项目
二、价格表
会所服务
一、会所服务要求
二、会所服务程序
三、会所服务礼仪
业户满意度测评管理
一、目的
二、程序和方法
三、业户满意度测评试题范本
业户满意度测评试题范本
一、您的基本情况：
二、物业管理各类服务项目满意度测评：

 

物业管理-业户服务指导手册内容提要：
接待与联系形式：
1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

 

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