江南小区物业管理方案陈述(doc 59页)

江南小区物业管理方案陈述目录：
一、管理目标：
二、分项指标：
服务特色
一、实行“菜单式”服务模式
二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺
三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务
四、全天候的服务时间
五、丰富的社区文化活动
六、多种多样的特约经营服务
七、实行完全的封闭式管理
管理人员培训制度
一、培训内容
二、培训方式 ：面授。
三、培训对象、培训时间
入伙管理
一、入伙前准备工作
二、入伙管理
装修管理制度
一、装修流程说明
二、装修收费项目及缴纳标准 按政府有关收费，具体内容及标准见下表：
三、装修规则
客服中心制度
一、建立住户档案
二、投诉接待
三、投诉处理
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江南小区物业管理方案陈述内容提要：
投诉处理：
1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。
2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。
3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。
4、处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。
四、投诉回访
1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。
2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。
3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
搬入、搬出物品登记制度 ：
为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定: （一）入住登记手续：
1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2、小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。

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