您现在的位置: 精品资料网 >> 行业分类 >> 房地产管理资料 >> 物业管理 >> 资料信息

物业管理人员素质与要求讲义(doc 36页)

所属分类:
物业管理
文件大小:
64 KB
下载地址:
相关资料:
物业管理人员,管理人员素质,要求
物业管理人员素质与要求讲义(doc 36页)内容简介

物业管理人员素质与要求讲义目录:
第一章 应将“以人为本”的服务意识运用到协调到人际关系中 
第二章 物业管理人员应掌握科技发展及先进的管理方法 
第三章 经济与法律知识是物业管理人员不可或缺的素质之一 
第四章 物业管理人员应具备房地产知识及相关工程知识 
第五章 其他知识 


物业管理人员素质与要求讲义内容提要:
面对21世纪,“关怀顾客,以客为尊”方为上策,近年来在服务行业流行的CS战略(Customers Satisfaction)——“顾客满意”战略,值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度,为此管理企业就必须先了解住户的需要,主动关怀住户,然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样,才能赢取住户的理解支持,以保持长期友好的合作关系,营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者;关心居住者,满足居住者的需要,不断改进服务质量。只有这样,才能真正尊重居住者的理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 
有了以上的服务意识,便有了与业主打交道的本钱。人生在世,注定要与人接触。更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。物业管理的对象是物(房屋及其附属设备设施),服务的对象是人(业主或使用人)。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质,物业管理人员要加强人际关系的培养,要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友,全身心的为其解决困难。具备这项素质,物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。比如深圳前些年物业管理投诉总量中,有效投诉只占15%左右,绝大部分投诉是由于业主、客户与管理公司沟通不畅,形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的功夫更多地体现在随机、日常工作中,我们提倡及时地、真诚而有效的沟通,而不仅仅局限于一年两次、三次的业主客户意见征询活动。必须从业主的需要出发,从业主关心的衣、食、住、行等方面入手,高质量地提供绿化、卫生、家政、治安等常规项目,不断改善业主的居住和工作条件,使业主在物业管理中获得切实的利益。尤其要充分发挥业主的积极性、主动性、创造性,动员他们积极参与物业管理,要广泛听取业主的批评和意见,不断地改进服务质量。而且也要注重与同事的沟通。现代团队中的组员,需要规范的管理,也需要文化的滋润,沟通体现了尊重,沟通营造了健康、和谐的气氛,沟通是调动积极性的重要手段。同时亦要注重与有关单位、部门和上级主管理沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识,是一种境界,也是信息社会对管理人员的必然要求,在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。 

 


..............................