某酒店餐饮部新人入职培训(doc 66页)

某酒店餐饮部新人入职培训目录：
一、餐厅仪表仪容
二、餐厅服务礼貌用语
三、端托服务规范
四、口布折花规范
五、餐厅摆台规范
六、斟酒服务规范
七、上菜、分菜服务规范
八、订餐服务规范
九、迎宾服务规范
十、送客服务规范
十一、 中餐零点服务规范
十二、 中餐宴会服务规范
十三、 西餐早餐服务规范
十四、 西餐午晚餐服务规范
十五、 退菜服务规范
十六、 传菜生工作规范
十七、 吧台工作规范
十八、 布草房服务规范
十九、 洗刷、消毒工作规范
二十、 餐厅卫生工作规范
二十一、   餐厅部交接班制度
二十二、   餐厅一日工作规范
二十三、   餐厅服务不合格分类
二十四、   餐厅疑难问题处理
二十五、   顾客投诉处理办法

 

 

某酒店餐饮部新人入职培训内容提要：
    站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
    行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
    手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
    服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

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