酒店客房服务管理手册(doc 55页)

酒店客房服务管理手册目录：
一、处理客人投诉的程序
二、处理突发事件的程序
三、处理客人遗失钥匙的程序
四、留言服务程序
五、邮件处理程序
六、钥匙的管理(含NO KEY)
七、总台预付款单、押金单使用操作程序
八、承诺付款程序
九、各种不同付款方式的结帐处理要点
十、..........................

 

酒店客房服务管理手册内容提要：
一、标准：
１、面带微笑，使用敬语问候客人。
２、受理客人的投诉，事事有答复。
３、维护度假酒店及客人利益。
　　二、程序：
１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。
２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪
　　激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。
４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。

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