餐饮部投诉处理流程(doc 1页)

餐饮部投诉处理流程内容提要：
收到投诉 
1．放下手中工作，马上去处理投诉。
2．如果投诉事件严重，还应该马上通知酒店高层
了解情况 
1．所听取服务人员汇报
2．到台边听取客人的反映
3．是菜品质量要马上处理。
4．是突发事件要马上控制场面，并通知相关部门协助。
安抚客人 
1．轻微投诉可就地解决
2．遇到暴燥客人，先表明态度“我过来就是解决问题”，然后请当事人到办公室或避开众人的地方，以方便安扶客人情绪。
3．真诚向客人致歉意，正面回答客人质问，不回避问题

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