重点服务意识与优质服务(ppt 77页)

重点服务意识与优质服务目录：
一、一线为客人服务
二、二线为一线服务
三、上游为下游服务
四、上级为下级服务

重点服务意识与优质服务内容提要：
     怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器，从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值，打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。
     直接性----服务员与顾客面对面直接接触，服务与需求同步，当面的服务受客人当面检验，并对客人是否再消费产生直接影响，多样性----每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、不同习惯的客人，需求既有相同之处，又有很多差异。
     一般教科书认为服务是“无形”的，因为服务所凝结的最终成果是无法看到的，事实上，服务的行为过程是可以观察和测量的，客人能够看到我们的服务和明档操作。承认服务的有形性，对服务人员“以客为镜”，搞好服务是有益的。服务人员要把服务过程看成“舞台表演”一样，一招一式都是形象塑造，必须认真做好。
     顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意，顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；亲切感的需求，安全感的需求。 

 

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