某酒店餐饮培训管理手册(doc 65页)

某酒店餐饮培训管理手册目录：
第一章 餐厅服务基本知识
第二章 餐厅服务意识
第三章 服务心理
第四章 行为规范
第五章 安全消防常识及食品卫生知识
第六章 电话接听与服务
第七章 培训管理规定

某酒店餐饮培训管理手册内容提要：
1、餐厅的分类
（1）餐厅的分类
①商务性餐厅。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对餐厅的地理位置要求较高，要求餐厅靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性餐厅的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性餐厅。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性餐厅要求有较完善的娱乐设备。
③长住性餐厅。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类餐厅客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般餐厅的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性餐厅。它是以接待会议旅客为主的餐厅，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性餐厅。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
二、餐厅产品的基本特性
餐厅产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
（二）即时性或生产与消费的同步性
餐厅产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即餐厅的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
（三）不可贮藏性
餐厅的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
（四）产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
（五）季节性
餐厅产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着餐厅产品的销售。
（六）餐厅的社会形象对餐厅顾客的影响
由于餐厅产品具有与其他产品不同的特性，所以餐厅的顾客在选择餐厅时，多以餐厅的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对餐厅软件的选择很关注。
餐厅产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。

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