住户投诉处理标准作业规范(doc 3页)

住户投诉处理标准作业规程内容提要：
一、目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、 管理处经理负责处理重要投诉。
2、 服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、 管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。 4、 住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、 处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、 投诉处理流程图
3、 投诉界定
（1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
b、 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；
c、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
（2） 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
（3） 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

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