酒店服务观念诠释与实施(ppt 60页)

酒店服务观念诠释与实施目录：
一、以顾客为关注焦点
二、领导作用
三、全员参与
四、过程方法
五、管理的系统方法
六、持续改进
七、基于事实的决策方法
八、与供方互利的关系

 

酒店服务观念诠释与实施内容提要：
     在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的“关键质量点”“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
    领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚，确认服务组织所需要的员工能力；将员工培养成符合能力需求的服务者；服务组织中的管理者 就是员工的训导师。
第一阶段 - 操作者品质管理：
    18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理：
    19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理：
   一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。

 

 

..............................