很不错的CRM资料(可口可乐的)(ppt 25页)

很不错的CRM资料(可口可乐的)目录：
- 客户服务管理的基本概念
- 客户需求分析
- 客户服务基本技巧
- 客户服务管理系统

很不错的CRM资料(可口可乐的)内容提要：
     对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等，我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。
* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。
* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的理想要求。
* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。
* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。
* 程度问题：为新方法留余地。
5 方面的原则（技巧）：
*1以客户为重
*2善用聆听技巧
*3克服异议 / 难题 / 投诉
*4保持和提高自尊心
*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
克服异议：
*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 
*2： 如果必要，提问以获到更多信息。
*3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
*4： 采取适当步骤并跟踪结果。

 

 

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