如何建立饭店品牌忠诚度(doc 9页)

如何建立饭店品牌忠诚度内容提要：
     现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了，只有告别传统的强调销售营销观念，相信关系营销(Relationship Marketing)才是立足于长远的战略理念，是建立品牌忠诚(Brand Loyalty)和保持竞争优势(Competitive Advantage)的有效途径。

    众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求目标。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、 “喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋；同样，目标的虚空将导致利润的虚空。

    众所周知的80/20法则指出：企业80%的利润来自 20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加15%—50%。一个不满意的客户会影响 25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3—5倍。

    饭店是一个“人——人”高度接触的行业，由人提供和接受服务，在饭店内人与人之间的相互接触每时每刻都在发生。顾客对饭店产品的购买动机有更多的情感因素，这就意味着在营销活动中，强调情感上的吸引力，通常会更加有效。

    正如集团倡导的微笑服务一样，关系营销的实质正顺应了这种需求关系营销是企业与顾客、企业与企业之间的双向的信息交流，它的目的是创造“忠诚客户”, 它的核心就是忠诚 客户。
    了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。我们在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确地细分。不要试图把太平洋卖出去，只要卖你所拥有的小溪。企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及他们对企业发展所产生的重要意义。

..............................