中国移动营业厅管理体系的建设(ppt 95页)

中国移动营业厅管理体系的建设目录：
一、营业厅在服务体系中的地位
二、营业厅服务提升的三大问题
三、营业厅班组文化建设的主题

 

中国移动营业厅管理体系的建设内容简介：
     根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对某一时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测。
     根据监测发现的问题进行专项研究，提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导。
     根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范
根据某一时期工作重点设立考核指标。
     目前移动公司营业厅服务考核的所有方面可以归结为四个力：业务受理能力、服务亲和力、主动营销能力和现场管理能力；业务受理能力和服务亲和力是主动营销能力的基础；现场管理能力是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅服务人员按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；现场管理人员在现场一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。

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