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星级饭店访查的管理情况(ppt 18页)

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酒店管理
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星级饭店,管理情况
星级饭店访查的管理情况(ppt 18页)内容简介
星级饭店访查的管理情况内容简介:
     星级饭店访查具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派,以普通客人身份入住饭店,针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查,或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下,以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
    神秘客人持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件,以普通旅客身份入住饭店,不通报身份,在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
    星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查,特殊情况下,由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
    访查结束后,各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况,并做出相应处理,访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭。
    员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。
 
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