深圳移动客户服务的管理标准(doc 35页)

深圳移动客户服务的管理标准目录：
第一章：总则
第二章：个人客户经理岗位职责
第三章：服务标准
第一节：服务要求
第二节：服务步骤
第四章：服务形象规范
第一节：着装规范
第二节：仪容规范
第三节：形体规范
第五章：服务语言规范
第六章：沟通礼仪规范（见附件一）
第七章：大客户服务技巧（见附件二）
第八章：全球通俱乐部服务规范
第九章：业务受理流程
第一节：业务受理原则
第二节：电话业务受理原则
第三节：代办业务受理原则
第四节：预办业务受理原则
第五节：上门受理原则
第六节：热线协助客户经理为大客户服务
第十章   内部管理制度
第一节：安全保密制度
第二节：信息采集制度
第三节：考核制度
第四节：客户经理AB角制度

 

深圳移动客户服务的管理标准内容简介：
   为保证个人大客户得到优质、优先、优惠、个性化的移动通信服务，提高大客户的满意度和忠诚度，现依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合深圳移动的实际情况，制定本服务规范。本服务规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量为根本，以树立深圳移动新服务形象为目标，以提升深圳移动知名度和美誉度为宗旨。本服务规范适用于深圳移动个人大客户经理，用以指导深圳移动个人客户经理为客户提供规范化的服务，从而提高服务意识，提升服务质量。

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