酒店前台接待处实用培训教材(doc 33页)

酒店前台接待处实用培训教材目录：
一、 预订散客入住登记服务
二、 被取消预订的客人到店后的处理
三、 落实客人付款方式及信用担保
四、 客房加入的操作
五、 接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务
六、 填写入住登记表的操作
七、 客人要求看客房服务
八、 客人需要第二把房间磁卡钥匙操作
九、 团体客人登记入住服务
十、 酒店自用房的操作
十一、 免费房的操作
十二、 要求延长住店的服务
十三、 要求推迟结帐的服务
十四、 询问客人离店时间的操作
十五、 客房全满状态的操作
十六、 处理客人外宿要求的服务
十七、 处理房费折扣的服务
十八、 向他人提供住店客人信息的服务
十九、 留言服务
二十、 在接待处接受客人叫醒要求的服务
二十一、 换房的操作
二十二、 在总台预订房间的服务

 

酒店前台接待处实用培训教材内容提要：
Objectives目标
确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序                   
Policy政策
为客人提供入住登记标准化
Procedure程序
1、 客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。如果是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。
2、询问客人是否有预订房间。
(1) 有预订,按客人的姓名查找客人的预订。
(2) 没有预订：
A. 询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。
B. 请客人出示证件办理入住手续。
C. 将身份证或外宾护照进行电脑扫描。
D. 如果客人有客史：
a) 请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,
E. 询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。
F. 让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。
G. 写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。
H. 通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。
I. FAST C/I电脑。
3、 向客人介绍房间电话如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，并且及时在话务台设置。
4、 报房号到房务中心，通知客人已入住。
5、 修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。

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