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东风日产专营店顾客满意度管理(ppt 35页)

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汽车行业
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相关资料:
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东风日产专营店顾客满意度管理(ppt 35页)内容简介

东风日产专营店顾客满意度管理目录:
第一章:顾客满意度的概念
1、顾客满意度的心理学概念
2、顾客满意度的内涵
第二章:推进顾客满意度管理的现实原因
1、推进顾客满意度管理的市场需求
2、顾客满意度管理对专营店经营的影响  
第三章:东风日产顾客满意度管理
1、东风日产顾客满意度测量评价系统
2、东风日产顾客满意度提升体系
第四章:专营店顾客满意度管理
1、专营店顾客满意度管理的组织建立
2、专营店顾客满意度管理的基本方法

 


东风日产专营店顾客满意度管理内容提要:
国际通行的客户对售后服务的期望:
客户不希望任何的维修,但是,如果他们遇到了一个问题,他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。
客户期望服务接待行动迅速,有帮助并且彬彬有理,另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。
客户期望客户休息室和服务区域干净。
客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。
客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。
客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车
东风顾客满意度的测量系统:
东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系
顾客满意度测量的一般思路
J.D.POWR  CSI测量结构模型
J.D.POWER  CSI选定的标准服务
东风日产用户满意度测量问卷的设计原则
东风日产用户满意度测量的方式和样本


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