上海汽车服务顾问行为标准(ppt 57页)

上海汽车服务顾问行为标准目录：
一、 服务的重要性
二、 服务的定义
三、 服务的特性
四、 上汽服务理念
五、 以诚信为本
六、 以质量为中心
七、 以用户最大便捷为原则
八、 通过沟通发现客户需求为导向
九、 以用户舒心满意为宗旨
十、 以降低用户用车成本为目标
十一、 服务感知的建立
十二、 服务三幕
十三、 服务工作所面临的挑战
十四、 对策
十五、 优质客户服务对客户服务人员的意义
十六、 SA与其他部门的关系
十七、 服务顾问职责
十八、 服务顾问素质与能力
十九、 情绪管理方法
二十、 情绪管理
二十一、 服务顾问的标准行为规范
二十二、 基本礼仪标准
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上海汽车服务顾问行为标准内容提要：
服务顾问职责：
及时热忱地接待顾客，实行首问负责原则．
及时联系接待客户，解答客户疑问
负责建立顾客档案和顾客车辆档案
正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价
在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书
做好车辆维修结束后的后续工作
创造高顾客满意度，树立ＳＡＩＣ品牌形象
服务顾问素质与能力：
沟通能力
应变能力
汽车基础知识
情绪管理方法
行为标准
情绪管理方法：
正确认识工作压力
不要成为情绪的奴隶
把情绪专注于一点
理性认知顾客与服务
认知他人的情绪
“大事化小，小事化了”
有点阿Q精神

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