汽车4S维修店如何提升客户满意度(ppt 41页)

汽车4S维修店如何提升客户满意度目录：
一.服务的定义
二.汽车服务和普通服务区别
三.接待业务责任,职责,
四.客户服务人员如何提升客户满意
五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧
六.如何处理有异议和抱怨的客户
七.总结

 

汽车4S维修店如何提升客户满意度内容提要：
一.什么是服务
服务是产品+硬件+软件+流程。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务提供可涉及:
       在顾客提供的有形产品上所完成的活动；
       在顾客提供的无形产品上所完成的活动；
       无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；
       为顾客创造服务氛围
       增值服务和附加服务
二.汽车服务和普通服务的区别：
1.同时服务两个服务对象.
     汽车  + 客户
2.不仅要求:
     服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间
3.而且要求:
     服务态度,服务技巧,休息场所,等待方式
三.接待业务责任的共识
服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要
顾客不需要去体谅你有多忙
接待专员是服务厂与顾客的桥樑.
接待专员从头包到尾的整体工作
接待建议顾客做最好的维修项目
接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表
接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车  

..............................