长安铃木服务中心服务管理指导手册培训(ppt 60页)

长安铃木服务中心服务管理指导手册培训目录：
1、人力资源管理
2、管理流程
3、配件业务管理
4、投诉处理
5、运营与分析

 

长安铃木服务中心服务管理指导手册培训内容提要：
经销商目标：
建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客
提升经销商的赢利能力
传播长安铃木品牌价值和精神
服务市场变化应对：
服务市场变化？
竞争对手服务促销推进
当地区域增加服务厂或快修站
政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台
经销商任意增加或减少服务据点
长安铃木售后服务部各系分工：
一、客户服务中心
对销售商、服务站如何提高客户满意度加以指导、监督和考核。
受理客户的投诉处理及回复。
受理客户的咨询及回复。
负责客户回访及客户关系管理。
最大限度的提高客户满意度。
对各片区服务经理负有监督、指导责任。
二、技术服务系
负责公司服务相关政策措施的具体落实、执行考核工作。
负责领导各片区服务经理工作指导和监督。
负责各维修网站的指导、监督和考核。
负责向维修网站提供咨询、技术指导、大件判定授权及重大投诉的指导、处理工作。
负责市场质量问题的搜集，旧件回收整理工作。

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