南方电网公司城市供电营业规范化服务标准(doc 68页)

南方电网公司城市供电营业规范化服务标准目录：
一、 农村供电营业规范化服务标准
二、 供电局员工守则
三、 供电局员工奖惩规定
四、 供电局社会服务承诺
五、 供电局服务质量及行业作风建设联责处罚实施规定
六、 供电局员工道德规范
七、 供电营业员工服务行为规范
八、 规范化服务文明用语
九、 员工服务守则

 

南方电网公司城市供电营业规范化服务标准内容摘要：
为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。
一、服务环境及标准
1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标片牌；统一制作，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。
3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等。
4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施。
5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。
6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
7、营 业 人 员 上岗应统一着装，佩戴统一编号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语，提倡使用普通话。
8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。
二、服务方式
根据各地的不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务。
1、在 用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务。
2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
4、其他服务方式。

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