您现在的位置: 精品资料网 >> 行业分类 >> 通信行业 >> 通信企业管理 >> 资料信息

某市电信客服中心方案.pdf29

所属分类:
通信企业管理
文件大小:
802 KB
下载地址:
相关资料:
电信,客服中心方案
某市电信客服中心方案.pdf29内容简介
1. 某市电信局客户服务中心是隶属某市电信局的综合性服务窗口,通过以电话为基础的多种
通信方式为客户提供有关我局所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户
投诉及其它增值业务和服务。
2. 某市电信局客户服务中心系统的接入码(特服号)是“1000”,某本地网上的用户通过本
地电话网拔打“1000”进入某市电信局客户服务中心系统,即可通过自动和人工的话务方
式获得电信方面的所有服务及一些社会服务。
3. 设立客户服务中心的目的及意义:增加服务方式,提高服务水平; 合并特服台席,提供
综合服务; 降低生产成本,提高生产效率 ;规范企业行为,突出整体形象;满足社会需
求,提高企业效益; 拓展营销手段,提供决策依据。
4. 本规范的制定依据是:
1) 中国邮电电信总局《中国电信客户服务中心业务规范(试行)》
2) 《189电话受理业务规范》、《189电信服务监督检查系统技术规范》
3) 《180电信服务质量检查系统技术规范(试行)》
4) 《话费查询系统技术规范》
5) 《市内电话业务规程》、《长途电话业务规程》、《电报业务规程》
6) 《云南省中国电信客户服务中心总体方案》
7) 《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件(GF002-9002.1、9002.4)》
8) 《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范》
9) 《某市电信局客户服务中心技术规范书》
5. 客服系统的业务定位:电信客户服务中心是电信客户与电信企业之间沟通的主要渠道,一
方面客户通过该中心能够得到某电信提供的相关服务,另一方面某电信通过该中心能够主
动地回复客户或向客户宣传业务。
6. 本规范是针对客户服务中心系统的管理而制定的,其具体规定了某市电信局客户服务中心
的职责、业务内容、生产管理形式、业务处理方式与流程、服务指标、考核方法等内容。
是客户服务中心生产及业务管理的指导性依据。本规范的解释权在局市场经营部。
..............................