酒店客人投拆的常见问题及处理原则(doc 21页)

酒店客人投拆的常见问题及处理原则目录：
一、投诉的定义
二、投诉的种类
三、投诉的原因
四、客人投诉进的心理状态
五、对投诉的认识
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤
七、处理投诉的原则是什么
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题.....

 

酒店客人投拆的常见问题及处理原则内容简介：
    投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
    对服务不满(服务态度、服务质量投诉)：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

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