出租汽车行业的顾客满意度测评(doc 6页)

出租汽车行业的顾客满意度测评目录： 
一、问题的提出
二、测评机制的建立
三、测评成效

 

 

出租汽车行业的顾客满意度测评内容摘要：
      上海市出租汽车管理处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。
      一、问题的提出
      1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕管理、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业管理水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。
      但是行业管理部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果;如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制;如何进一步提高行业管理和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车管理处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效管理措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、管理测评的体系。
      二、测评机制的建立
      上海质量管理科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车管理处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。
（一）测评模型的选择
在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。

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