质量工程概述(ppt 34页)

一、顾客满意工程
 1、明确顾客及顾客的需求
 2、顾客满意与顾客忠诚
 3、与顾客的沟通及信息反馈体系
4、顾客驱动的质量体系
5、产品与服务质量
6、顾客完全满意

 

1、明确顾客及顾客的需求
（1）外部顾客
产品或服务的消费者
分销商，代理商，供应商
政府部门
大众媒体
公众
（2）内部顾客
内部员工
服务对象
下道工序
1-1  外部顾客
缺点：
推动式
部门分割，本位主义
工作重点不是如何生产顾客需求的产品，而是如何把生产的产品卖出。
周期长

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