现代酒店星级服务员工培训(DOC 38页)

第一章酒店员工任职一般要求
第一节 员工基本素质培训
一、员工服务知识
二、员工从业能力
1. 驾驭自如的语言能力
2. 牢牢吸引客人的交际能力
3. 敏锐的观察能力
4. 深刻的记忆能力
5. 灵活机智的应变能力
6. 主动热情的营销能力
三、员工从业观念
1. 树立正确从业观念的重要性
2. 树立正确从业观念的内容
四、员工从业心理
1. 酒店行业的特点
2. 员工应当具备的从业心理
第二节 员工优质服务意识培训
一、优质服务的含义
二、优质服务对酒店的要求
1. 优质服务对酒店所提出的特别要求
2. 必须满足客人对优质服务的心理需求
三、优质服务的构成
1. 服务环境幽雅
2. 服务设施完善
3. 服务项目齐全
4. 服务效率快捷
5. 安全保障可靠
6. 仪态优雅端庄
四、客人至上的理念
1. 客人与酒店员工的关系
2. 对待客人的意识
3. 服务客人方程式
培训练习 1
附酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
二、员工奖惩制度
三、员工的基本福利
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