如何做好餐饮服务员培训细则(DOC 51页)

如何做好服务员
一、如何学会轻松自如地应付客人
二、如何克服服务障碍
三、服务员如何保持自制力
四、如何树立强烈的服务意识
五、优秀服务员应具备的六大特征
员工培训期间基本要求如下：
酒店服务格言
一、培训的需要（意义）
二、怎样衡量本店员工是否需要培训
三、培训对于餐厅的益处
四、培训对员工的益处
职业道德的概念
礼节礼貌的概念
体现礼节礼貌的五声
十字基本敬语
十二种敬语
礼貌用语的正确使用方式
服务当中杜绝的四语
与客人交谈的忌讳
与客人交谈时应该注意
仪容仪表的概念
个人卫生的标准
站立服务的标准
餐厅服务中的礼貌用语
餐饮服务员应具备的素质
餐饮服务员增加注意力的方法
服务中的六大技能
传菜部环节
一、什么是传菜部？
二、传菜部的工作事项（分为三大点）
三、传菜部的注意事顶：
四、传菜员的八不上菜的基本原因如下：
五、传菜部的作用与工作要求：
六、餐中传菜步骤要点
七、退菜
八、流程
点菜及推销的注意事项
点菜的顺序
推销酒水
结帐知识：
餐前准备工作
服务的程序
投诉的本质
遇到突发事件怎么办？
处理宾客投诉的程序
酒店行业的四种人
处理投诉中的典型事例（礼多人不怪）
1、写错菜单或送错菜怎么办？
2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？
3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？
4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？（苦肉计）
5、客人对菜品不满意怎么办？
6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办？
7、客人因服务不及进，上菜不及时发牢骚怎么办？
8、客人不小心摔倒、烫伤
9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？
10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办？
11、客人不小心摔坏酒店用具怎么办？
12、如何为带小孩的客人服务？
13、客人进包厢消费标准不够怎么办？
14、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下班的准备工作怎么办？
15、客人不小心丢失物品怎么办？
16、客人消费完毕后要求赠送礼品而酒店又没有怎么办？
18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办？
19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办？
20、投诉菜式、款式太少怎么办？
21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？
22、在客人点菜后有急事不要怎么办？
23、客人用餐后，投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？
24、客人用餐停电怎么办？
25、客人要求签单怎么办？
26、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
27、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
28、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
29、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
30、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
31、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
32、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
33、为避免安全方面的问题发生，怎么办？
34、发现客人携带武器入店时，怎么办？
35、发现在餐厅过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
36、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
37、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
38、发现浓烟或明火时，怎么办？
39、火灾期间，怎么办？
40、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？
席间服务
推销技巧
开餐的工作流程
餐中服务
餐中服务的注意事项
迎宾员的规范与标准（每个人都是迎宾员）
送客服务标准与规范
一个好顾客的自白
一个满意的顾客
餐饮服务之歌
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