餐饮服务各岗位职责规范及成本管理(DOC 75页）

服務管理篇
第一章 服务管理结构及岗位职责
第一节 服务管理结构体系（附表）
第二节 服务部各级职员岗位职责及要求
一、 楼面部经理岗位职责
二、营业部经理岗位职责
三、楼面主管岗位职责
四、楼面部长岗位职责
五、传菜部长（或主管）岗位职责
六、后勤部长岗位职责
七、营业员岗位职责
八、咨客员
九、服务员岗位职责
十、传菜员岗位职责
十一、酒吧员岗位职责
十二、门童岗位职责
十三、DJ 岗位职责
十四、洁净员岗位职责
第二章 应变应对及语言技巧的运用
第一节 应变应对的基本常识
一、应变应对的定义
二、产生投诉的主要原因
三、处理疑难问题及突发事件的八大原则
第二节 案例分析及语言技巧运用
顾客消费心理与待客之道
服务心理学浅析
一、顾客的心理需求
二、如何满足顾客的心理需求
第二节 顾客类型与待客之道
一、顾客类型
二、如何观察顾客的性格和情绪
三、如何建立感情及待客之道
（一）个人方面
（二）与客人相处要真诚
第四章 餐饮成本核算
第一节 成本的概念
一、成本
二、饮食业成本
三、成本核算
第二节 出材率与耗损率
一、出材率      
二、损耗率
第三节 产品成本计算
1、单位成品的概念
二、宴会成本计算
第四节 产品价格计算
一、价格构成
二、价格制定原则
三、毛利率
四、产品价格计算  
第五章 楼面经理的工作分析方法
一、什么是工作分析？
第六章 楼面常用管理制度
一、培训、考核制度
二、服务质量检查制度
三、破损餐具管理制度
四、餐前会制度
五、布草管理制度
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