住宅入户维修规范(PPT 49页)

住宅入户维修规范
1服务准则12345
服务流程指南
入户服务流程
报事分派
派工原则
派工单五要素
确认报事信息
核实信息后应能回答以下问题
服务时限
仪容仪表准备
服务准备
器材准备
敲门入户
现场查勘和过程服务
客户验收和现场清理
单据处理知识
派工单、协调单保存期限
单据处理
派工单的填写方法
协调单填写方法
回访
处理原则
维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。
入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。
入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。
出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否
出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？
服务过程中客户询问员工收入、工作时间等问题
服务过程中客户提出希望员工到项目以外的地方提供维修服务。
服务过程中要求员工代为采购材料
维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理
维修过程中客户对地产交房时配置的物品抱怨故障率过高
客户不相信年轻员工，你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来
为什么天然气表会经常自锁？
客户要求在墙面钻孔。为什么严禁在外墙上扩孔，开孔
如何解决卫生间异味问题？
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