五星酒店标准服务礼仪培训教材(PPT 113页)

行为循环的四个阶段
学习目标
给您的建议
第一模块
关于礼仪
小问题：
礼仪的作用
将礼仪成为一份内心的修养
关于微笑服务
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑的要素
服务意识与服务能力
案例分析—为什么为难他？
思考？
微笑服务意识
小故事——101%的服务
第二模块
第三模块
仪容仪表礼仪
小案例
服务人员的形象设计
仪表要求
特别提示
第四模块
服务人员的举止魅力
老板与无赖的故事
带来的启示：
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
第五模块
问候礼仪
介绍礼仪
奉茶礼仪
名片礼仪
第六模块
二、听——拉近与客户的关系
听的三大原则
三、笑——一本万利
自我检查
四、说——会说是关键
看图说话：沟通的重要性
沟通的三个行为
“说”的技巧要求
服务人员应避免的身体语言
第七模块
比比哪个更好？
你喜欢哪种表达方式？
规范的语言会更美
三A原则
赞美的力量很神奇
接待三声
热情三到
服务礼貌敬语
..............................