酒店客人常见问题投诉及处理培训教材(DOC 9页)

一、投诉的定义
七、处理投诉的原则是什么？
三、投诉的原因
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
二、投诉的种类
五、对投诉的认识
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
十、案例分析
四、客人投诉进的心理状态
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，
以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
酒店客人常见问题投诉及处理
）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
）、订房信息未准确记录;
）、订房信息未及时准确地传递;
）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，
手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，
留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
..............................