酒店礼仪培训之思维篇(PPT 49页)

魅力自测表
规范的仪容仪表
优雅的仪态
5、优美的动作
（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
势指引客人，根据客人的步速行走。
（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
人填写表格时应将表格正面递交客人，
递笔时笔杆一端朝向客人。
（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
应致歉。
（8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
将男性介绍给女性。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。
D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。
E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
A、初次见面时的问候
B、时间性问候
C、节日性问候
D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人
打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
B、按职位称呼
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
只顾一位，冷落其他人。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
A、宾客抵店时，应主动、热情的问
候，迎接客人。
B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
次再光临
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