酒店服务礼仪培训教材(PPT 58页)

第一讲：服务礼仪概述
一、酒店服务礼节与礼貌的概念
礼节和礼貌是两个不同的概念
酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？
为什么酒店必须全员讲究礼节礼貌？
二、酒店服务礼仪的概念
三、酒店服务礼仪的内容
1、服务仪表
2、服务言谈
3、服务举止
第二讲：酒店服务礼仪的标准
一、酒店服务仪表的标准
1、微笑服务
2、经常修饰仪容
3、着装整洁
（3）酒店员工仪表仪容要求
身体的清洁
化妆
头发
牙齿
双手
鞋子
短袜或丝袜
制服
珠宝
二、酒店服务言谈的标准
（二）服务言谈主要有以下几点要求：
另外，在对客服务中还要切记以下几点：
三、酒店服务举止的标准
第三讲：酒店员工仪态规范
酒店员工行为仪态规范
1、基本站姿
酒店部分岗位人员的站态要求
2、坐态
不可有以下几种姿势：
3、标准蹲姿
4、基本行进姿态
注意：
5、手姿
6、与客人对面相遇
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