酒店员工微笑服务培训教材（PPT 35页)

礼仪
礼出于俗，俗化为礼
礼：人们交往的行为准则。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
微笑的“意义”
第一节微笑——世界货币
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、欢迎、
甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意，同情，
有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可以以柔克刚、
以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。
酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
第二节微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。
请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。
“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。
WHYCUSTOMERSQUIT?客人为什么会离开？
WHYCUSTOMERSQUIT?客人为什么会离开？
第三节微笑：与客人联系情感的桥梁
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