酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT 34页)

正确认识服务
正确认识客人
掌握与客人的沟通技巧
沟通小窍门
部门案例分析
酒店失去顾客的原因
宾客不满意？
服务是什么？
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。
服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
服务的两个层面
物 的层面（业务层面）
服务产品
设施设备
服务流程
职员配备
优惠措施
人 的 层面（感情层面）
服务意识（积极主动性）
肢体语言
语言交流
对客户的尊重、热情友好
处理问题的能力
客人“不是”什么？
客人不是评头论足的对象
客人不是比高低、争输赢的对象
客人不是“说理”的对象
客人不是“教训”和“改造”的对象
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