高端餐饮客诉问题处理总汇(PPT 74页)

在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如：
客人投诉、
客人受伤、
昏迷或饮酒过量及发生争执打架、
偷窃、
火警停电、
失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解
如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下
特别事件处理
善意的投诉
恶意的投诉
客人投诉的好处
处理投诉时的注意事项：
如何处理客人投诉程序
解决方法：
营业前的准备工作有哪几种？
什么叫营业？
如何代表公司的形象？
用食具实行哪四过关
如何获得更多的客源？
看见客人进餐厅怎么办？
在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
客人向你投诉怎么办？
客人之间交谈中服务员应注意什么？
开餐期间突然停电怎么办？
遇到伤残人士，服务员应怎么办？
遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？
遇到心情不佳的客人怎么办？
饭店己满座，只有预留晚点的座位空着，客人要坐，怎么办？
客人要向服务员敬酒怎么办？
遇到自己的亲友来用餐怎么办？
客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？
饭店即将打烊，但客人要吃饭怎么办？
遇到两台客人同时需要服务怎么办？
发现未付帐的客人要走怎么办？
仍有客人在用餐，而又需为晚上宴会做准备该怎么办？
开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
客人询问饭店以外业务范围的事时怎么办？
客人自带食品要求给予加工时怎么办？
遇到有病的客人到饭店用餐怎么办？
客人在餐厅跌倒时怎么办？
客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？
营业场所同事发生吵闹怎么办？
有可疑情况发现怎么办？
不小心损坏客人的东西怎么办？
客人要求退菜应怎样妥善处理？
台面摆满了菜不够位置放怎么办？
客人买单时要求打折该怎么办？
客人投诉菜价高如何处理？
客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？
客人投诉服务不周到该如何处理？
客人投诉上菜时间太慢如何处理？
客人投诉收取酒水服务费如何处理？
客人投诉菜肴出品质量如何处理？
客人投诉海鲜不新鲜如何处理？
客人要求提供药品或外出购药如何处理？
客人投诉海鲜斤两不足如何处理？
客人投诉酒的质量问题如何处理？
客人投诉烟质量问题如何处理？
客人投诉房间太小如何处理？
用餐过程中客人要求造假酒如何处理？
发现客人遗留物品如何处理？
客人投诉服务费过高如何处理？
客人询问薪水等问题时如何处理？
遇到醉酒客人如何处理？
客人随地吐痰如何处理？
客人餐后要带走小毛巾如何处理？
结帐后，还有未打开的酒水要求退掉如何处理？
客人用餐后要求挂帐如何处理？
客人之间在用餐过程中发生争执如何处理？
客人给小费对于我们拒收表示不理解如何处理？
客人提出多开发票如何处理？
客人要点饭店菜牌没有的菜式如何处理？
客人在台布、口布上写字如何处理？
客人使用信用卡结帐，由于电脑故障，不能使用如何处理？
客人结帐时信用卡不能有效使用如何处理？
客人结帐时出现企业管理如何处理？
客人投诉在饭店用餐后丢失物品如何处理？
客人要求回避时如何处理？
客人在我们饭店投诉其他部门时如何处理？
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