酒店前厅部运营手册（DOC 40页）

第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2
1.1前厅部组织机构形式/2
1.2前厅部职权范围和工作内容/2
第2章前厅部各岗人员职责规范/4
第3章前厅部各岗位工作程序/16
第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28
4.1前厅部管理规范／28
4.2前厅部服务质量标准／33
第5章前厅部管理制度与规定／40
5.1部门例会制度／40
5.2部门员工考勤制度／41
□1  前厅部组织机构形式和工作内容
1.1  前厅部组织机构形式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、
前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，
分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。
其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2  前厅部职权范围和工作内容
1.2.1  前厅部职权范围
 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、
 调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。
 它的工作以客人入住接待服务为中心，
 具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，
 直接为客人提供多种服务，
 并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，
 它既是客人与酒店之间的纽带，
 又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
..............................